Cấp nước Bến Thành đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, quy trình hiện đại trong công tác chăm sóc khách hàng

Hiện nay, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và xem đây như chìa là khóa thành công của doanh nghiệp trong tình hình mới. Do đó, Bên cạnh nhiệm vụ chính trị của Công ty Cổ phần Cấp nước Bến Thành là đảm bảo việc cung cấp nước an toàn, thường xuyên, liên tục cho người dân, thì công tác nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng cũng được công ty rất quan tâm, triển khai thực hiện. Đây không những là thách thức với Công ty Cấp nước Bến Thành mà còn là cơ hội để Công ty ngày càng hoàn thiện hơn và phấn đấu là một trong những doanh nghiệp cấp nước đi đầu trong công tác chăm sóc khách hàng.

Ứng dụng của Công ty tham gia tuần lễ khoa học công nghệ và sáng tạo ngành nước TPHCM năm 2023

Trong năm 2023, Công ty không ngừng tìm hiểu, xây dựng và ứng dụng các quy trình tiên tiến, công nghệ hiện đại, đẩy mạnh công tác đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, tay nghề kỹ thuật của người lao động nhằm nâng cao năng suất, hiệu quả công việc, rút ngắn thời gian xử lý giải quyết công tác. Trong đó đặc biệt chú trong công tác cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng việc xây dựng chương trình cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với các giải pháp cụ thể và dài hạn như: thành lập trung tâm quản lý vận hành mạng lưới cấp nước NOC; triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO trong hoạt động dịch vụ cấp nước; ứng dụng hợp đồng điện tử để ký kết hợp đồng dịch vụ cấp nước thông qua môi trường internet; tiếp tục sử dụng đồng hồ nước thông minh tại một số khu vực trong công tác ghi nhận chỉ số nước; nâng cấp website để triển khai dịch vụ cấp nước trực tuyến kết hợp với thiết kế giao diện mới thân thiện dễ sử dụng, tra cứu; số hoá hồ sơ khách hàng sử dụng nước; nâng cấp phần mềm văn phòng điện tử (vnptiOffice) vào việc triển khai, phối hợp, giải quyết công công tác của Công ty; nâng cấp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh (Contact Center) nhằm tiếp nhận và xử lý tất cả các tương tác từ đa kênh trên một giao diện duy nhất, góp phần tăng năng suất và nâng cao trải nghiệm của khách hàng; thực hiện phương án quản lý, sắp xếp văn phòng làm việc theo mô hình 5S và thường xuyên tổ chức lớp kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống và bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên. Trọng tâm trong công tác chăm sóc khách hàng là Công ty đã xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý nhanh những thắc mắc khiếu nại của khách hàng; giải quyết hợp tình hợp lý những khiếu nại về khối lượng tiêu thụ, giá nước, tiền nước cũng như các tranh chấp hợp đồng sử dụng nước của những cá nhân có liên quan, đáp ứng mọi nhu cầu sang tên, đăng ký định mức, giá biểu theo đề nghị của khách hàng theo cơ chế “một cửa”.

Nhận thức được những khó khăn, cơ hội và mong muốn của người dân từ tình hình thực tế trong thời gian qua, trong thời gian tới, với mục tiêu là doanh nghiệp đi đầu trong ngành nước về các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo tiêu chí 100% hộ dân được cấp nước sạch, Công ty sẽ tiếp tục nổ lực triển khai, thực hiện nhiều biện pháp, giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng như: đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số tại Công ty; tiếp tục ứng dụng các phần mềm công nghệ để rút ngắn thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng về sang tên, cấp định mức, giải đáp thắc mắc khiếu nại, đồng thời tiếp tục rút ngắn thời gian thực hiện gắn mới, nâng, dời, đỗi cỡ, đồng hồ nước hoàn chỉnh; thực hiện các dịch vụ liên quan về ngành nước như thiết kế và thay thế hệ thống cấp nước cho các chung cư, các du dân cư phức hợp; đảm bảo áp lực nước cung cấp trên toàn mạng lưới cấp nước từ 1,5Bar đến 2,5Bar, đảm bảo áp lực này được duy trì 24h/24h. Tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa công tác truyền thông đến khách hàng sử dụng nước về các chương trình dịch vụ của Công ty và tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp khách hàng cho nhân viên Công ty.

Bên cạnh nhiệm vụ trọng tâm là thực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh mà Cổ đông đã đặt ra thì nhiệm vụ nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng cả chiều rộng lẫn chiều sâu trong tình hình mới là một yêu cầu cấp thiết, phù hợp với tiến trình phát triển của thành phố, với xu thế phát triển của xã hội trong việc ứng dụng công nghệ thông tin của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 để hoạt động của Công ty nói riêng và ngành nước nói chung góp phần cùng thành phố thực hiện mục tiêu công nghiệp hóa, hiện đại hóa.

Hồ Thanh Sang